顧客への電話対応業務を専門に行う部署をコールセンターと呼びます。商品やサービスを個人に販売しているような企業や、小売店などではこのような部署を設置し、商品・サービスに関する問い合わせ、受注・キャンセル・返品・注文変更・配送状況の確認・クレーム処理などを一括して行っています。

また商品によっては電話を通してテクニカルサポートを行っていることもありますし、発信業務中心で各家庭や企業に電話をかけ、自社製品やサービスの営業を行うこともあります。

ただ、このような部署を自社で設けるのは、予算も必要ですし、場所、電話機等の備品、オペレーターの人件費、教育など手間とコストがかかります。そこで、近年増えている電話代行サービスではアウトソーシングの一環として、コールセンター代行業務も請け負っているのです。

この代行サービスを利用するメリットは、無駄な手間とコストをかけることなく、まるで自社が運営しているようなシステムを構築できることです。代行サービスでオペレーターで働いているスタッフは、既にオペレーターとして必要な技術と知識を持った、いわばオペレーターのプロです。

自分でオペレーターを雇い、マニュアルを作成し、ノウハウを教えるといった手間とコストを省くことができますし、設置場所や備品を用意する必要もありません。専任のスタッフを自社で雇用する必要がないのでその分の経費削減にもつながります。

クライアント様は月額の利用料金のみで、すでに出来上がったシステムを自社のものとして利用することができます。コールセンターを設置しているということで顧客からの信頼度も確実にアップするでしょう。また24時間対応にすれば、顧客からの問い合わせ・注文・クレームなどに迅速に対応することができます。

その一方でもちろんデメリットもあります。自社でオペレーターを置いている場合とは違い、外部にオペレーターがいるので自社の従業員とは同じように対応できません。もちろんどの代行サービスでもマニュアルを作り、最大限対応できるようにしていますが、話の食い違いや、理解不足などにより顧客からのクレームにつながってしまう場合もあります。

特に専門性が高い業界ではこういったことが起こりがちです。しかし、代行サービス会社でも様々なプランを用意し、クライアント様が満足できるように善処していますから、利用の仕方をうまく考えればこのデメリットはカバーできる部分でもあります。