一般的な電話代行サービスと、コールセンターのサービスは異なりますが、違いを分からないまま利用している人もいます。本当に自社に合っているサービスはどちらかを知った上で、契約することが大切です。

まず一般的に言われている大きな違いは、「発信作業の有無」だとされています。電話代行のサービスは、かかってきた電話を受けること、その意味を理解し対応することが業務だとされています。一方で、コールセンター・コールサービスの場合受け答えはもちろんのこと、顧客へ電話をかける「発信」作業も業務に含んでいます。

もちろん電話の代行サービスにおいても発信業務をオプションで付けるなどすれば、コールセンターとの業務差はほとんどなくなってきますが、この点が大雑把に言われる違いです。

具体的に、電話代行サービスの場合の流れとの違いを比較して見ましょう。まず企業や顧客から電話が自社に入ります。その際電話は転送され、電話の代行会社のオペレーターが対応します。

オペレーターは要件を聞き、折り返し連絡を担当部署から行うと伝えます。電話があった旨はオペレーターから代行サービスを利用している会社に伝えられ、手が空いた時間に電話を折り返しでかけます。

これが一般的に言われる電話の代行サービスの流れです。一方、コールセンターの場合、まずコールセンター用の電話番号に顧客や企業から電話がかかります。質問や回答などのやり取りをセンターのオペレーターが行います。

ある程度のマニュアルのある受け答えに対してはここで完結しますから、センターと契約している会社側には何もする必要はありません。センター側が受け答えしかねる問い合わせなどに関しては、要点をまとめて契約している会社側に連絡があり、改めて顧客や企業などへ折り返しの連絡を行う流れとなります。

このように主な業務の範囲が異なる為、当然料金的には電話の代行サービスのほうが安価になっています。安価に利用できる上、今まで使用している電話番号から転送できるので気軽に利用を始められますし、電話を受ける従業員を雇う必要がない点はメリットですが、顧客への回答は自社で行う為、電話の受け答えの量自体は大幅に減るわけではないというデメリットもあります。

一方、コールセンターの場合は電話番号を専用に準備する手間暇が必要となり、費用も高めなので中小企業ではなかなかそこまでの資金投資ができないデメリットもありますが、その分電話の受け答え量は減らすことができ、本来の業務に専念することができるメリットは大きいものとなります。

上記のような点を踏まえて、電話代行サービスやコールセンターのご利用、活用方法をご検討いただき、上手にサービスを使い分けていただくことをおすすめいたします。